04 · Customer Experience
La respuesta es muy sencilla: su experiencia con ellas ha fallado y, muchas veces, los colaboradores juegan un rol importante en ese fracaso.
Solicitar propuesta
Medimos satisfacción y lealtad, y auditamos el servicio tal como lo recibe alguien que no sabe que está siendo observado. La combinación importa: la encuesta te dice qué tan satisfecho está el cliente, el mystery shopper te dice qué está pasando en el mostrador que explica esa calificación.
Preguntas que responde
Entregables
Observación
Mystery shopper
El servicio que se da cuando nadie del corporativo está mirando.
CATI
Encuestas telefónicas con IA
La vía más rápida para una muestra amplia y dispersa.
CAWI
Paneles online
Rápido y económico, siempre que el público esté en línea.
Cualitativa
Etnografía
Lo que la gente hace no siempre es lo que la gente dice que hace.
IDI
Entrevistas a profundidad
Para perfiles difíciles de reunir y temas que no se hablan en grupo.
No durante el ejercicio: si lo saben, el dato deja de valer. Después, la recomendación es que sí. Una auditoría de servicio sirve para corregir procesos y capacitar, no para castigar, y funciona mucho mejor cuando el equipo entiende que la medición es sobre el protocolo y no sobre la persona.
Con una visita se tiene una anécdota; con tres o cuatro por periodo se tiene una tendencia. El número se ajusta según cuántos turnos y cuántos escenarios de servicio haya que cubrir, y eso se define contigo antes de arrancar.
Cuéntanos qué decisión tienes enfrente y te decimos qué estudio la resuelve.